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5 virtudes indispensables para cualquier web de comercio electrónico

Autor: admin. Publicado el 9 Abril, 2016. Categorías: Comercio electrónico

5 virtudes indispensables para una web de comercio electrónico

Para ser honesto, pienso que actualmente hay tal profusión de sitios web de comercio electrónico que es difícil destacar, especialmente si no puedes realizar una gran inversión. No obstante, el hecho de que hoy en día sea fácil y barato tener una web con un comercio electrónico, alienta a muchos a aventurarse a la venta “on line”, incluso partiendo con pretensiones muy humildes, como por ejemplo, salir del paro y ganar un sueldo normal u ofrecer un servicio de venta en la web de nuestro negocio que complemente nuestra actividad diaria.

Pero por muy modestas que sean nuestras aspiraciones y nuestras inversiones, hay una serie de virtudes que todo negocio con un comercio electrónico no debería olvidar nunca. Estas son las 5 virtudes fundamentales para que tu web de comercio electrónico gane y fidelice clientes.

1. Transparencia.

Todos somos consumidores. Cuando llegamos a un nuevo sitio web con ventas on-line y nos interesa alguno de sus artículos nos hacemos algunas de estas preguntas: ¿Incluyen IVA esos precios tan baratos o me llevaré una sorpresa cuando vaya a efectuar el pago? ¿Cuánto me cobrarán por los gastos de envío? ¿Cuál es el proceso de compra y por qué medios se puede efectuar el pago? ¿Quién responde por este negocio si surgen problemas? ¿Cómo puedo contactar con ellos? ¿Qué pasa si algo va mal o no es correcto?

Generar confianza es fundamental en cualquier negocio, pero cobra mayor relevancia en una web de comercio electrónico, donde es más fácil el fraude y el engaño y los consumidores nos la jugamos con nuestra tarjeta de crédito. Crea los recursos necesarios para disipar dudas y ofrecer información clara y de interés: muestra en alguna parte bien visible si los precios incluyen impuestos, facilita una página donde se detalle el proceso de compra, pago y transporte, otra página de preguntas frecuentes con respuestas concisas, más páginas para la política de devoluciones e información sobre la empresa y coloca de forma muy visible en toda la web tus medios de contacto (teléfono, e-mail, chat, etc..).

2. Información exacta y fiable de los productos.

Imprescindible por dos motivos: confianza y posicionamiento en buscadores. Crea títulos con las palabras clave y ofrece una descripción corta, precisa y que no deje lugar a dudas. Si tu aplicación de comercio electrónico tiene la posibilidad de facilitar una descripción breve, aprovecha para hacer un resumen que incluya todas las palabras claves posibles y con los detalles que más puedan interesar a los clientes. Además, deberías hacerlo atractivo para la venta. Atractivo, pero no fantástico, porque cuando el cliente reciba el artículo en casa puede quedar defraudado y no volver a comprar en tu sitio. Esto también trae a cuento la información gráfica, es decir, fotografías y vídeos. Pon imágenes de calidad de tus productos, pero que sean realistas, sin demasiado “maquillaje” ni artificios. Recomiendo poner las fotografías necesarias para mostrar todos los puntos de vista posibles y detalles del producto. Después completa la información con una descripción más detallada y lo más exacta posible.

3. Web de comercio electrónico funcional y sin errores.

Hay muchas aplicaciones de comercio electrónico donde elegir. Probablemente ninguna sea perfecta, pero la mayoría hace bien lo esencial: mostrar el producto, añadirlo al carrito de la compra, registrar los datos del cliente, facilitar el pago, que te llegue la información del pedido y que puedas establecer un seguimiento del proceso de envío para ti y para el cliente.

La mayoría lo hace bien, algunos ofrecen más campos y características que otros, pero, sea como sea y elijas el que elijas, asegúrate de que lo hace correctamente y que puedes tomar los datos que realmente necesitas para el pedido. Haz pruebas de compra antes de publicar la web. Muchas aplicaciones te lo permiten, incluso puedes simular pagos con PayPal. Infórmate como hacerlo y prueba hasta aburrirte las distintas posibilidades y vías de compra. Cuando hayas solucionado los errores, publica la web, nunca antes. También es ideal facilitar la vida a tus clientes evitando pedir datos innecesarios y hacer que la compra se realice en pocos pasos. En todo caso, una vez publicada, vigila tu sitio web y estudia tus estadísticas siempre para asegurarte de que no pierdes ventas, ya sea por un error de programación, por un proceso de compra complicado o cualquier otro motivo.

4. Calidad de servicio.

De nada te valdrá todo lo anterior si luego no cumples como se espera. Por muy modesto que sea tu negocio, el cliente siempre debe quedar satisfecho. El cliente sólo desea recibir sin problemas y sin daños el artículo que ha comprado, no otro distinto, y no encontrar sorpresas desagradables en la factura.

Si has hecho bien todo lo anterior, ahora debes cuidar con mimo el envío de tus productos. Empaqueta bien el artículo para que se mantenga a salvo de posibles golpes si los hubiera. Debes gastar especial cuidado cuando se trata de alimentación, por ejemplo, si ha de ir en una cadena de frío, tener contratada una empresa de transporte que ofrezca eficazmente ese servicio y que el producto no llegue echado a perder a su destino. Tampoco prometas plazos de entrega que no puedas cumplir. Por cierto, los clientes deberían tener un medio de seguimiento o de información del envío. Saber cuando recibirán el pedido les dará más tranquilidad.

También les gustará tener un servicio de devoluciones eficaz y fiable si, por ejemplo, el producto llega en mal estado o llega el artículo equivocado, quizá porque el propio cliente cometiera el error de pedir un traje de una talla menor y que no puede llegar a ponerse. Nada nos disgusta más como consumidores que el no tener la posibilidad de cambiar el artículo erróneo por el correcto, verte obligado a quedarte con algo que no puedes usar y haber malgastado el dinero. Esa frustración se volverá en contra del vendedor. En cualquier caso, debes dejar bien claro en la política de devoluciones los casos contemplados y las condiciones.

5. Un contacto fluido con los clientes.

¡Y es que da una tranquilidad ser atendido correctamente! Ya dije en el punto 1 que debes facilitar los medios de contacto y que queden bien localizables en tu web. Un número de teléfono disponible es, posiblemente, la mejor idea. Y no te olvides de detallar tu horario de atención al cliente. Los usuarios de tu comercio electrónico pueden tener dudas que la web no resuelva aún, o, simplemente, que no tienen la paciencia suficiente para leer, cosa que ocurre a menudo. Una llamada que reciba una respuesta amable y precisa dará mucha confianza, así como contestar sin tardanza un formulario de dudas o un chat.

También es bueno mantener contacto con ellos en las redes sociales. Un buen lugar donde oír sus opiniones o peticiones. Y no olvides facilitar en tu web la posibilidad de que puedan compartir la información de tus artículos en las redes sociales. Un cliente contento a veces puede hacerte publicidad. Y no hay ninguna mejor que ésta. Pero también pueden hacerlo para criticarte. Responde inteligentemente a esas críticas y no entres al trapo con las provocaciones de los trolls, que, si hay suerte y tienes éxito, alguno te tocará. En todo caso, si sigues los puntos anteriores, evitarás muchas críticas.

Otro punto primordial es activar los comentarios en cada uno de tus productos, así como un sistema de puntuación, porque favorecerá una mayor interacción con la web. Además, es mejor que puedas tener esas opiniones en tu propia web y que tú las conozcas, aunque haya alguna negativa, a que los usuarios la busquen y opinen siempre fuera. Porque la van a buscar y van a opinar, no te quepa duda.

El contacto con el cliente cobra mayor importancia cuando se presentan problemas. Debes informar adecuadamente de retrasos e imprevistos y atender y solucionar problemas si un pedido llega estropeado y sin llegar a perder la paciencia con los que sean más propensos a enfadarse. A esto debes llegar mentalizado para mantenerte tranquilo, porque un cliente cabreado nunca te lo pondrá fácil.

Y no está de más dar opciones para que tus usuarios puedan enviar sugerencias, solicitar sus impresiones tras una compra, ofrecer una forma rápida y fácil de registrarse con el correo electrónico para recibir tus boletines (conocidos como newsletters) y estar informados de novedades, ofertas, cambios de condiciones, etc..

Conclusión

Generar confianza, ser eficaz y mostrarse atento con los clientes son principios fundamentales en cualquier negocio, pero mucho más en la venta on-line. También debes ofrecer una información de calidad, cuidar el funcionamiento de la web, vigilar que todo marche correctamente y estudiar las estadísticas y las opiniones de tus clientes para ir mejorando poco a poco.

Sin lugar a dudas, guardar estas reglas, aunque requieran de mucho esfuerzo, te permitirán mantenerte a flote y crecer porque te ganarás la confianza de los clientes y eso hará que hablen bien de ti. Ésa es la mejor publicidad posible.

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